- Quản lý đội ngũ: Phân công, giám sát, đánh giá hiệu quả; đào tạo và phát triển năng lực nhân sự - Quản lý SLA: Đảm bảo tuân thủ các cam kết SLA; theo dõi, cảnh báo nguy cơ vi phạm và xử lý các trường hợp escalation - Kiểm soát chất lượng (QA/QC): Xây dựng và vận hành hệ thống QA/QC; thực hiện audit, chấm điểm và cải thiện chất lượng dịch vụ - Tối ưu quy trình: Thiết kế, cải tiến quy trình nội bộ và liên phòng ban nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng - Quản lý trải nghiệm đa kênh: Đảm bảo chất lượng phục vụ đồng nhất trên các kênh (email, hotline, OTT…) - Phân tích & báo cáo: Theo dõi, phân tích các chỉ số (SLA, CSAT, ticket…) và đề xuất cải tiến - Phối hợp liên phòng ban: Là đầu mối làm việc với các bộ phận liên quan để xử lý các vấn đề phức tạp - Kiểm soát đối soát: Kiểm tra và xác nhận số liệu đối soát, phối hợp thanh toán với đối tác - Các công việc khác theo phân công của Trưởng Bộ phận [Requirements] - Trình độ: Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, hoặc các ngành liên quan - Kinh nghiệm: & Chuyên môn: + Từ 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, trải nghiệm khách hàng, quản lý chất lượng (Customer Service/Customer Experience + Có kinh nghiệm quản lý đội...