MỤC TIÊU CÔNG VIỆC Phụ trách xây dựng và tối ưu trải nghiệm của Tổ chức Thành viên (TCTV) trong toàn bộ vòng đời hợp tác; tập trung vào Customer Journey, Service Quality và Training. TRÁCH NHIỆM CHÍNH 1. Customer Experience & Customer Journey • Thiết kế, quản lý và tối ưu Customer Journey từ Onboarding, Integration, UAT/Pilot đến Go-live và vận hành. • Xác định Customer Touchpoint, Pain Point và đề xuất các sáng kiến cải thiện trải nghiệm. • Triển khai đo lường CX thông qua NPS, CSAT, CES, VOC và phân tích nguyên nhân gốc rễ. • Phối hợp với Product, Technology, Operations và CSKH để triển khai các cải tiến. 2. Service Quality • Xây dựng và chuẩn hóa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. • Theo dõi các chỉ số SLA, CSAT, Resolution Time và các chỉ số chất lượng dịch vụ. • Phân tích phản hồi/khiếu nại và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. 3. Training & Knowledge Management • Thiết kế và triển khai chương trình đào tạo Onboarding/Training cho TCTV và các bộ phận nội bộ. • Xây dựng và cập nhật SOP, User Guide, FAQ, Training Material và Knowledge Base. • Tổ chức đào tạo khi có sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình mới. BENEFITS: 1. Lương & Phụ cấp • Lương tháng 13, thưởng hiệu quả công việc năm (theo kết quả kinh doanh của công ty). • Phụ cấp ăn trưa: 730.000đ/tháng. • Phép năm: Tối đa 15 ngày/năm (theo cấp nhân sự). • Sức khỏe: Bảo hiểm xã hội, BH sức khỏe và khám sức khỏe định kỳ hàng năm. • Máy tính xách tay, màn hình và các phương tiện/tài khoản/công cụ cần thiết khác cho công việc. 2. Cơ hội nghề nghiệp • Xét tăng lương hàng năm và cơ hội thăng tiến. • Công nhận và khen thưởng ở cấp độ nhóm và Công ty. 3. Môi trường làm việc • Môi trường làm việc trẻ trung, năng động và hợp tác. • Teambuilding hàng quý/ hàng năm & các sự kiện nội bộ gắn kết. [Requirements] YÊU CẦU • Tốt nghiệp Đại học trở lên. • 4+ năm kinh nghiệm trong Customer Experience, Customer Success, Service Quality, Customer Operations hoặc Training. • Có kinh nghiệm thiết kế/tối ưu Customer Journey và xây dựng chương trình đào tạo. • Có kinh nghiệm xây dựng SOP, User Guide, Training Material hoặc Knowledge Base. • Có tư duy phân tích, cải tiến dịch vụ và khả năng làm việc với nhiều stakeholders. • Giao tiếp, thuyết trình và đào tạo tốt. • Kinh nghiệm trong Fintech, Banking, Payment hoặc B2B là lợi thế.