MỤC TIÊU CÔNG VIỆC - Định hướng và quản trị mô hình kinh doanh dành cho phân khúc khách hàng SME; xác định các nhóm khách hàng mục tiêu theo từng giai đoạn chiến lược, đồng thời xây dựng mô hình phục vụ, chính sách và đề xuất giá trị phù hợp với đặc điểm của từng phân khúc. - Xây dựng và quản trị năng lực thấu hiểu khách hàng (Customer Understanding) và định vị giá trị khách hàng (Customer Value Proposition – CVP) dựa trên việc phân tích mô hình kinh doanh, hành vi, nhu cầu và đặc điểm của các nhóm khách hàng SME; đảm bảo định hướng khách hàng được triển khai đồng bộ trên toàn hệ thống. - Tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) và hiệu quả kinh doanh của phân khúc SME; thúc đẩy tăng trưởng bền vững về quy mô, mức độ gắn kết, tỷ lệ duy trì và giá trị danh mục khách hàng, đồng thời tối ưu chi phí phục vụ. TRÁCH NHIỆM CHÍNH A. Xây dựng chiến lược phân khúc và mô hình phục vụ khách hàng SME - Xây dựng, đánh giá và cập nhật mô hình phân khúc khách hàng SME theo từng giai đoạn; thiết lập các tiêu chí phân loại, điều kiện gia nhập, nâng/hạ hạng và nguyên tắc quản trị phân khúc. Chủ động đề xuất điều chỉnh phù hợp với sự thay đổi trong chiến lược kinh doanh, đặc điểm khách hàng, năng lực vận hành và bối cảnh thị trường. - Phối hợp với các đơn vị phụ trách kênh phân phối, phát triển giải pháp khách hàng doanh nghiệp và quản trị hành trình khách hàng nhằm thiết kế mô hình phục vụ, phân định vai trò các kênh, xây dựng gói giải pháp, chính sách giá/phí và các hành trình khách hàng trọng yếu phù hợp với từng phân khúc. - Điều phối và kết nối các đơn vị liên quan nhằm đảm bảo triển khai nhất quán chiến lược phân khúc SME: + Phối hợp với bộ phận Chiến lược nghiên cứu, định hướng và xây dựng mô hình kinh doanh cho phân khúc SME, đồng thời hoạch định các chương trình triển khai tương ứng. + Làm việc với các đơn vị phụ trách sản phẩm, kênh phân phối, quản trị rủi ro và các bộ phận chức năng khác để cụ thể hóa chiến lược thành các giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng. + Phối hợp với bộ phận Phân tích và Lập kế hoạch xây dựng, hoạch định và thống nhất kế hoạch kinh doanh tổng thể cho phân khúc SME. B. Quản trị am hiểu khách hàng và định vị giá trị khách hàng (CVP) - Định hướng các hoạt động nghiên cứu khách hàng; phối hợp với bộ phận Marketing và Nghiên cứu thị trường triển khai khảo sát, phân tích chuyên sâu về mô hình kinh doanh, đặc điểm giao dịch, hành vi và nhu cầu của các nhóm khách hàng SME. - Chủ trì định hướng và xây dựng đề bài cho các dự án nghiên cứu khách hàng theo phương pháp định tính và định lượng, nhằm xác định những khó khăn, rào cản và nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng mục tiêu. Trên cơ sở đó, xây dựng và đề xuất phê duyệt định vị giá trị khách hàng (CVP) phù hợp cho từng phân khúc SME. - Quản trị hệ thống thông tin và dữ liệu am hiểu khách hàng SME thông qua việc phối hợp với các đơn vị liên quan để thu thập, phân tích và cập nhật thông tin về mô hình kinh doanh, nhu cầu khách hàng, xu hướng thị trường và hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Định kỳ đánh giá mức độ phù hợp và hiệu quả của các định vị giá trị khách hàng (CVP), từ đó đề xuất điều chỉnh khi cần thiết. C. Quản trị giá trị vòng đời khách hàng, hiệu quả kinh doanh và hoạch định kế hoạch phân khúc SME - Định hướng thiết kế, triển khai và giám sát các chương trình quản trị vòng đời khách hàng SME, bao gồm: tiếp nhận và kích hoạt khách hàng mới (Onboarding), gia tăng mức độ sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Cross-selling), phát triển sự gắn kết và trung thành (Loyalty), duy trì khách hàng và hạn chế tỷ lệ rời bỏ (Retention). - Theo dõi và phân tích tỷ lệ thâm nhập sản phẩm/dịch vụ trên từng khách hàng; đề xuất các giải pháp thúc đẩy bán chéo, gia tăng mức độ sử dụng sản phẩm và từng bước đưa ngân hàng trở thành đối tác giao dịch tài chính chính của khách hàng. - Định hướng xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng, chương trình Marketing, ưu đãi và phát triển khách hàng thân thiết. Thiết lập tiêu chí, tiêu chuẩn và điều kiện phân hạng khách hàng; chịu trách nhiệm định hướng, giám sát và đánh giá hiệu quả tổng thể của các chương trình chăm sóc, hội viên và Marketing dành cho phân khúc SME. - Quản trị hiệu quả kinh doanh theo phân khúc thông qua việc theo dõi, phân tích các chỉ số tài chính trọng yếu như doanh thu, chi phí, lợi nhuận (P&L) và giá trị vòng đời khách hàng (CLV). Kịp thời đề xuất điều chỉnh chiến lược nhằm đảm bảo tăng trưởng bền vững, hiệu quả và tối ưu lợi nhuận. - Chủ trì định hướng xây dựng kế hoạch kinh doanh hằng năm cho phân khúc SME trên cơ sở phân tích thị trường, dữ liệu kinh doanh và mức độ am hiểu khách hàng; phối hợp phân bổ mục tiêu và kế hoạch triển khai đến các đơn vị phụ trách sản phẩm, giải pháp, kênh phân phối và Marketing. D. Xây dựng và phát triển đội ngũ - Xây dựng, quản lý và phát triển năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự trực thuộc; định hướng phân công công việc, nâng cao hiệu suất và chất lượng thực thi. - Tạo động lực, thúc đẩy tinh thần chủ động và trách nhiệm của đội ngũ; xây dựng môi trường làm việc hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau, tăng cường sự gắn kết và phát triển nhân sự bền vững. [Requirements] 1. Trình độ học vấn và kinh nghiệm - Có tối thiểu 10–12 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng, Marketing hoặc Quản trị giá trị khách hàng (Customer Value Management). Trong đó, ít nhất 4–5 năm đảm nhiệm các vị trí quản lý cấp trung trong các lĩnh vực Quản trị phân khúc khách hàng, Phát triển sản phẩm hoặc Chiến lược khách hàng. - Có kinh nghiệm thực tiễn và thành tích nổi bật trong việc xây dựng, triển khai các mô hình kinh doanh dành cho phân khúc USME/SME, tạo ra tăng trưởng đáng kể về quy mô khách hàng, doanh thu và lợi nhuận. - Có kiến thức chuyên sâu về hệ sinh thái sản phẩm và giải pháp ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm: CASA, Quản lý dòng tiền (Cash Management), Thanh toán (Payment), Tài trợ vốn lưu động (Working Capital Financing), Tài trợ thương mại (Trade Finance) và Tài trợ chuỗi cung ứng (Supply Chain Finance); có khả năng kết hợp các sản phẩm thành giải pháp tài chính tổng thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Marketing hoặc các lĩnh vực liên quan tại các trường đại học uy tín trong nước hoặc quốc tế. 2. Năng lực chuyên môn (Professional Competencies) - Phân khúc khách hàng và quản trị am hiểu khách hàng: Nắm vững các phương pháp nghiên cứu, phân tích, phân loại và quản trị phân khúc khách hàng; có khả năng xây dựng hệ thống thấu hiểu khách hàng và quản lý trải nghiệm phù hợp với từng nhóm đối tượng. - Định vị giá trị khách hàng (Customer Value Proposition – CVP): Có kiến thức chuyên sâu và khả năng ứng dụng hiệu quả các phương pháp xây dựng định vị, thiết kế và phát triển đề xuất giá trị phù hợp với từng phân khúc khách hàng. - Thiết kế và quản trị hành trình khách hàng: Thành thạo các phương pháp và công cụ thiết kế trải nghiệm khách hàng; xác định các điểm chạm (Touchpoints), phân tích hành vi và tối ưu hóa hành trình nhằm nâng cao trải nghiệm và mức độ gắn kết. - Hoạch định tài chính và quản trị hiệu quả kinh doanh (P&L): Có năng lực lập kế hoạch tài chính, quản lý ngân sách, phân tích doanh thu, chi phí và lợi nhuận theo từng phân khúc; đảm bảo hiệu quả và tính bền vững của hoạt động kinh doanh. - Phân tích dữ liệu và ra quyết định: Có khả năng khai thác, phân tích và diễn giải dữ liệu khách hàng, dữ liệu thị trường và dữ liệu kinh doanh để đưa ra các quyết định chiến lược và giải pháp tối ưu.